Брошенные корзины в Shopify: как возвращать покупателей и увеличивать продажи

Почему покупатели оставляют товары в корзине

Покупатель заходит в интернет-магазин, выбирает товары, добавляет их в корзину — и уходит, так и не оформив заказ.

Для владельца магазина это выглядит как потерянная продажа. Но не всегда такой посетитель окончательно отказался от покупки. Возможно, он сравнивает цены, ждёт зарплату, отвлёкся или столкнулся с неудобствами при оформлении заказа.

По данным исследования Baymard Institute, средний показатель отказа от оформления покупки составляет около 70%. Это ориентир по рынку, а не обязательный показатель для каждого магазина: результаты зависят от категории товаров, аудитории, устройства и источников трафика.

Хорошая новость в том, что часть таких покупателей можно вернуть. Для этого важно не просто отправлять напоминания, а разобраться в причинах отказа и выстроить удобный путь к завершению заказа.

1. Почему покупатели не завершают заказ

Прежде чем настраивать автоматизацию, нужно понять, что мешает клиентам совершить покупку.

Неожиданные расходы

Покупатель рассчитывал на одну сумму, но при оформлении увидел дополнительные расходы на доставку, налоги или другие сборы.

Что делать: показывайте основные условия и дополнительные расходы как можно раньше. Для международного магазина особенно важно объяснить, как рассчитываются доставка, пошлины и налоги, если они применимы.

Неудобное оформление заказа

Слишком длинные формы, непонятные поля и необходимость создавать аккаунт могут заставить покупателя отказаться от покупки.

Что делать: сократите лишние шаги, проверьте формы и протестируйте оформление заказа на смартфоне.

Неудобные способы оплаты

Покупатель может не найти подходящий способ оплаты или столкнуться с ошибкой платёжного сервиса.

Что делать: проверьте доступность платёжных методов для целевых стран, корректность настроек и работу платежей на тестовых сценариях.

Недостаток доверия

Новый клиент может сомневаться, безопасно ли оплачивать заказ, когда он будет доставлен и что делать в случае возврата.

Что делать: разместите контактные данные, понятные условия доставки и возврата, информацию о компании и ответы на частые вопросы.

Покупатель пока не готов к покупке

Некоторые пользователи добавляют товары в корзину, чтобы сравнить варианты или вернуться к ним позже.

В этом случае навязчивая реклама или постоянные сообщения могут раздражать клиента.

Что делать: используйте ненавязчивые напоминания и предоставляйте возможность легко вернуться к выбранным товарам.

2. Настройте автоматические письма в Shopify

Один из основных способов вернуть покупателя — отправить письмо с напоминанием о незавершённом оформлении заказа.

В Shopify предусмотрены инструменты автоматизации таких сообщений. Конкретные настройки зависят от используемого сценария и конфигурации магазина. Актуальные инструкции доступны в официальной справке Shopify. 

Что написать в первом письме

Первое сообщение должно напоминать о покупке, а не давить на клиента.

Например:

Тема: Вы ещё выбираете? Ваш заказ можно завершить

Здравствуйте!

Вы добавили товары в корзину, но не завершили оформление заказа.

Если вы всё ещё хотите их приобрести, вернуться к покупке можно по ссылке ниже.

Кнопка: Вернуться к заказу

Если у вас возникли вопросы по оплате или доставке, свяжитесь с нашей командой — мы поможем разобраться.

Нужно ли сразу предлагать скидку?

Не обязательно. Если магазин постоянно предлагает скидки после незавершённого заказа, покупатели могут привыкнуть откладывать покупки в ожидании более выгодного предложения.

Лучше сначала напомнить о товарах, а затем проверить, помогает ли дополнительный стимул вернуть клиента.

Это может быть бесплатная доставка при определённых условиях, комплект товаров или персональное предложение — при условии, что экономика акции остаётся выгодной для бизнеса.

3. Постройте цепочку возврата покупателей

Вместо одного сообщения можно протестировать несколько последовательных касаний.

Пример стартового сценария:

Первое сообщение — через несколько часов. Напомните о товарах и добавьте прямую ссылку для возвращения к оформлению.

Второе сообщение — позднее, если покупка не завершена. Ответьте на возможные вопросы о доставке, оплате или возврате.

Третье касание — при наличии оснований. Предложите дополнительную выгоду, если она уместна для конкретного товара и не снижает прибыль чрезмерно.

Это пример для тестирования, а не универсальное расписание. Интервалы и количество сообщений нужно подбирать с учётом цикла покупки и поведения аудитории.

Важно учитывать согласия на коммуникацию, применимые требования к маркетинговым сообщениям и настройки автоматизаций. Не отправляйте рекламные сообщения тем, кому вы не вправе их отправлять.

4. Возвращайте посетителей с помощью ретаргетинга

Не каждый посетитель оставляет контактные данные, поэтому электронные письма не охватывают всех пользователей, которые не завершили покупку.

Дополнительный инструмент — ретаргетинг. Он позволяет показывать рекламу аудитории, которая ранее взаимодействовала с магазином, если необходимые рекламные настройки и согласия позволяют это делать.

Например, можно напомнить о просмотренном товаре или показать похожие позиции.

При настройке кампаний важно:

• исключать покупателей, которые уже совершили покупку, если цель — вернуть именно незавершённые заказы;

• ограничивать частоту показов;

• использовать актуальные цены и наличие товаров;

• оценивать стоимость возвращённого заказа;

• учитывать правила обработки персональных данных и рекламных платформ.

Ретаргетинг не должен превращаться в бесконечное преследование посетителя рекламой. Цель — помочь ему вернуться к покупке, а не создать негативное впечатление о бренде.

5. Проверьте корзину и оформление заказа

Автоматические письма помогают вернуть часть аудитории, но не устраняют причину, по которой покупатели уходят.

Поэтому стоит регулярно проверять сам магазин.

Проверьте мобильную версию

Убедитесь, что кнопки хорошо видны, формы удобны для заполнения, а сумма заказа и условия доставки читаются без лишних действий.

Проверьте работу скидок

Протестируйте промокоды, автоматические скидки и условия их применения. Покупатель не должен узнавать об ограничениях только после нескольких попыток оформить заказ.

Проверьте оплату

Пройдите сценарий покупки с разными способами оплаты и проверьте, корректно ли отображаются ошибки, статусы и подтверждения платежей.

Сделайте условия покупки понятными

Проверьте, легко ли найти информацию о сроках доставки, возвратах, наличии товара и контактах поддержки.

Если значительная часть посетителей уходит на одном и том же этапе, это повод исследовать конкретный шаг, а не просто увеличивать рекламный бюджет.

6. Измеряйте результаты, а не только количество писем

Чтобы понять, работает ли восстановление брошенных корзин, нужно отслеживать не только открываемость писем.

Полезные показатели:

• количество незавершённых оформлений;

• доля покупателей, вернувшихся к заказу;

• конверсия восстановленных оформлений в покупки;

• выручка, связанная с автоматизацией;

• средний чек восстановленных заказов;

• расходы на скидки, рекламу и используемые сервисы.

Показатели стоит сравнивать за сопоставимые периоды и по одинаковым сегментам аудитории.

Например, можно отдельно анализировать посетителей со смартфонов, покупателей из разных стран и клиентов, которые уже совершали покупки.

Так будет проще понять, где находится основная проблема: в самом сайте, условиях покупки или коммуникации с аудиторией.

7. Типичные ошибки при восстановлении корзин

Сразу предлагать скидку каждому. Это может снизить прибыль и приучить клиентов ждать специальных предложений.

Отправлять слишком много сообщений. Чрезмерные напоминания раздражают покупателей и могут ухудшать отношение к бренду.

Игнорировать технические проблемы. Если клиент не смог оплатить заказ, обычное письмо-напоминание не решит проблему без исправления причины.

Не проверять аналитику. Отправленные письма ещё не означают, что магазин получил дополнительные продажи.

Не учитывать особенности разных рынков. Для международной аудитории важны язык коммуникации, валюта, способы оплаты, стоимость доставки и местные требования к маркетинговым сообщениям.

Как SHODROP помогает увеличивать эффективность Shopify-магазина

Работа с интернет-магазином не заканчивается после его запуска. Чтобы получать больше заказов от существующего трафика, важно анализировать поведение покупателей, находить препятствия на пути к покупке и улучшать пользовательский опыт.

Команда SHODROP помогает бизнесу запускать и развивать Shopify-магазины, дорабатывать сайт, работать с интеграциями и улучшать процессы онлайн-продаж.

Если посетители регулярно добавляют товары в корзину, но не завершают заказ, стоит проверить не только автоматические письма, но и весь сценарий покупки — от карточки товара до подтверждения оплаты.

Хотите понять, почему ваш магазин теряет потенциальные заказы? Обратитесь в SHODROP, чтобы обсудить задачи проекта и возможные улучшения.