Омниканальная торговля: что это такое и как продавать через разные каналы

Что такое омниканальная торговля

Омниканальная торговля — это подход к продажам, при котором все каналы взаимодействия с покупателем работают согласованно. Клиент может увидеть товар в социальной сети, изучить его на сайте, задать вопрос в мессенджере и оформить заказ в интернет-магазине. При этом информация о товарах, ценах, заказах и обслуживании должна оставаться последовательной.

Главная идея заключается не просто в том, чтобы продавать на нескольких площадках, а в том, чтобы объединить их в удобный для покупателя процесс.

Например, бренд продаёт косметику через собственный интернет-магазин, маркетплейсы и социальные сети. Если информация об ассортименте актуальна на всех площадках, условия покупки понятны, а обращения клиентов не теряются между каналами, покупателю проще взаимодействовать с компанией.

В электронной коммерции такой подход помогает сделать покупательский путь более последовательным и управляемым. Shopify также рассматривает омниканальную стратегию как интеграцию каналов продаж, клиентских данных, заказов и товарных остатков. 

Чем омниканальная торговля отличается от мультиканальной

Эти понятия часто используют как синонимы, но между ними есть важное различие.

Мультиканальные продажи предполагают, что компания использует несколько площадок для привлечения покупателей и оформления заказов. Например, у бренда есть сайт, аккаунт в Instagram и магазин на маркетплейсе. При этом каждый канал может работать практически независимо от остальных.

Омниканальные продажи предполагают согласованную работу каналов. Компания стремится объединить данные, процессы и коммуникации, чтобы покупатель мог переходить с одной площадки на другую без лишних сложностей.

Пример:

На практике омниканальная модель не всегда требует объединить абсолютно все инструменты в одной программе. Иногда достаточно настроить интеграции между существующими системами и определить единые правила работы.

Какие каналы продаж можно объединить

Выбор каналов зависит от аудитории, ассортимента, рынка и ресурсов компании. Не каждому бизнесу нужно присутствовать везде.

1. Собственный интернет-магазин

Сайт даёт компании собственную площадку для презентации бренда, размещения каталога, публикации полезного контента и оформления заказов.

В отличие от сторонних площадок, собственный магазин позволяет гибче управлять структурой сайта, пользовательским опытом и коммуникацией с покупателями в рамках возможностей выбранной платформы.

Для Shopify-магазина можно подключать дополнительные каналы продаж и управлять соответствующими настройками из административной панели. Набор доступных возможностей зависит от рынка и конкретного канала. 

2. Маркетплейсы

Маркетплейсы помогают привлекать покупателей, которые уже используют площадку для поиска и сравнения товаров.

Однако работа с маркетплейсами требует отдельного внимания к комиссиям, правилам размещения, логистике и конкуренции внутри категории.

Если компания одновременно продаёт на маркетплейсе и собственном сайте, важно следить за наличием товаров, ценами и выполнением заказов. В противном случае покупатели могут столкнуться с разными условиями на разных площадках.

3. Социальные сети

Социальные сети позволяют знакомить аудиторию с продуктами, демонстрировать их использование, публиковать отзывы и направлять заинтересованных пользователей к покупке.

В зависимости от доступных функций и региона пользователи могут переходить из публикаций в интернет-магазин или совершать покупку через поддерживаемые социальные торговые инструменты.

Важно, чтобы ссылки в публикациях вели на актуальные товары, а цены и условия предложения соответствовали информации на сайте.

4. Email и мессенджеры

Электронная почта и мессенджеры помогают поддерживать связь с клиентами, информировать их о заказах и отправлять маркетинговые сообщения при наличии необходимых согласий.

Например, покупатель может получить письмо о статусе заказа, инструкцию по использованию товара или подборку подходящих продуктов.

Коммуникация должна быть полезной и своевременной. Слишком частые сообщения и нерелевантные предложения способны ухудшить впечатление от бренда.

5. Офлайн-магазины и точки выдачи

Если у компании есть физические точки продаж, их тоже можно включить в общую систему.

В зависимости от используемых решений это может включать проверку наличия товаров, получение онлайн-заказов в магазине и обмен информацией о покупках.

Для объединения онлайн- и офлайн-продаж особенно важны актуальные данные о запасах, заказах и возвратах.

Какие преимущества даёт омниканальная модель

Более удобный покупательский опыт

Клиент может выбирать подходящий способ взаимодействия с брендом: изучить товар на сайте, задать вопрос в чате или воспользоваться другим доступным каналом.

Чем меньше противоречий между площадками, тем проще покупателю принять решение.

Дополнительные возможности для привлечения клиентов

Разные каналы помогают охватывать разные сегменты аудитории. Один покупатель приходит из поисковой системы, другой узнаёт о бренде через социальные сети, а третий находит товар на маркетплейсе.

При этом задача бизнеса — не просто увеличить количество каналов, а определить, какие из них действительно приносят целевых покупателей.

Более последовательная коммуникация

Если процессы настроены правильно, сотрудникам проще ориентироваться в заказах и обращениях клиентов. Это особенно важно, когда компания получает сообщения через несколько площадок одновременно.

Улучшение управления ассортиментом

Синхронизация данных помогает снизить вероятность расхождений в остатках и информации о товарах. Однако результат зависит от качества интеграций, частоты обновления данных и корректности настроек.

Возможность анализировать результаты

Когда данные из каналов продаж собираются и сопоставляются, компании проще оценивать выручку, расходы и эффективность каждого направления.

Важно учитывать, что один покупатель может взаимодействовать с брендом в нескольких местах. Поэтому при анализе необходимо избегать двойного учёта заказов и некорректного распределения продаж между каналами.

Как внедрить омниканальную торговлю: пошаговый план

Переход к омниканальной модели не обязательно начинать с масштабной перестройки всех процессов. Лучше двигаться постепенно.

Шаг 1. Определите, где находятся ваши покупатели

Проанализируйте, откуда приходит трафик, какие площадки приводят заказы и где аудитория чаще задаёт вопросы.

Не стоит подключать новый канал только потому, что он популярен. Сначала оцените, соответствует ли он вашему продукту и целевой аудитории.

Шаг 2. Опишите путь покупателя

Проследите, как клиент узнаёт о товаре, изучает характеристики, сравнивает предложения и оформляет заказ.

Найдите места, где возникают сложности: неработающие ссылки, разные цены, отсутствие товара, долгие ответы или непонятные условия доставки.

Шаг 3. Выберите основные системы

Определите, где будут храниться данные о товарах, остатках, заказах и клиентах.

В зависимости от масштаба бизнеса могут потребоваться интернет-магазин, CRM, система учёта товаров, платёжные сервисы и инструменты аналитики.

Необязательно сразу внедрять все решения. Начните с тех процессов, которые создают наибольшее количество ошибок или требуют много ручной работы.

Шаг 4. Настройте интеграции

После выбора систем определите, какие данные должны передаваться между ними.

Например, после оформления заказа информация может поступать в систему учёта, а изменение остатка — отражаться в подключённых каналах продаж.

Перед запуском важно проверить не только успешные сценарии, но и ошибки: отмену заказа, возврат, отсутствие товара и повторную передачу данных.

Шаг 5. Унифицируйте информацию о товарах

Проверьте названия, характеристики, фотографии, цены и описания товаров на разных площадках.

Информация не всегда должна быть абсолютно одинаковой: форматы маркетплейсов и собственного сайта могут отличаться. Но ключевые характеристики и условия покупки не должны противоречить друг другу.

Шаг 6. Настройте аналитику

Определите показатели, по которым будете оценивать результаты:

• количество заказов по каналам;

• выручка и маржинальность;

• стоимость привлечения покупателя;

• конверсия посетителей в покупателей;

• средний чек;

• доля отмен и возвратов;

• время обработки заказов и обращений.

Эти данные помогут понять, какие каналы стоит развивать, а какие требуют доработки.

Шаг 7. Запускайте изменения постепенно

Сначала объедините наиболее важные процессы, проверьте работу систем и соберите обратную связь.

После этого можно подключать дополнительные каналы, автоматизировать новые задачи и расширять аналитические возможности.

Такой подход помогает контролировать расходы и снижает риск того, что масштабирование приведёт к большему количеству ошибок.

Какие ошибки мешают развитию омниканальных продаж

Подключение слишком большого количества каналов. Каждый новый канал требует времени, ресурсов и контроля. Если команда не справляется с текущими площадками, расширение может ухудшить обслуживание.

Несогласованные цены и условия. Различия в стоимости, сроках доставки и наличии товаров способны вызвать недоверие.

Отсутствие единого процесса обработки заказов. Если заказы теряются между системами или сотрудники ведут их вручную в нескольких местах, повышается риск ошибок.

Непродуманная интеграция. Передача данных не должна ограничиваться только созданием заказа. Необходимо учитывать изменения статусов, отмены, возвраты и обновление остатков.

Отсутствие оценки рентабельности. Рост количества заказов не всегда означает рост прибыли. Нужно учитывать комиссии площадок, логистику, рекламу и расходы на обслуживание.

Игнорирование конфиденциальности данных. При объединении клиентской информации важно соблюдать применимые требования законодательства и правила используемых платформ.

Кому подходит омниканальная торговля

Такой подход может быть полезен брендам, которые уже продают через несколько каналов или планируют расширять присутствие.

Например:

• интернет-магазинам, которые выходят на маркетплейсы;

• брендам, развивающим продажи через собственный сайт и социальные сети;

• компаниям, работающим с клиентами из разных стран;

• розничным магазинам, которые развивают онлайн-продажи;

• бизнесу, которому становится сложно обрабатывать заказы вручную.

Для небольшого проекта не обязательно сразу строить сложную инфраструктуру. Иногда достаточно наладить единый учёт заказов, актуализировать информацию о товарах и сделать коммуникацию с покупателями последовательной.

Как SHODROP помогает развивать электронную коммерцию

Развитие онлайн-продаж — это не только создание интернет-магазина. Важно, чтобы сайт, платёжные решения, процессы обработки заказов и другие инструменты соответствовали задачам бизнеса.

SHODROP помогает компаниям запускать и развивать Shopify-магазины, работать с интеграциями и совершенствовать процессы электронной коммерции.

Если вы планируете выходить на новые рынки или объединять несколько каналов продаж, начинать стоит с анализа текущей инфраструктуры: какие инструменты уже используются, где возникают ошибки и какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь.

Хотите развивать онлайн-продажи и выстроить удобную систему для покупателей? Обратитесь в SHODROP, чтобы обсудить задачи вашего проекта и подобрать подходящий путь развития.